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Fintech · B2B
2022
Impacto
Contexto
Em compras feitas com métodos de pagamento à vista, como boleto bancário, o reembolso nem sempre pode ser feito pelo método original. Nesses casos, o EBANX devolve o valor por depósito bancário, solicitado por meio de um formulário que deve ser preenchido pelo consumidor.
Reembolso era o principal motivo de abertura de tickets no atendimento, principalmente por erros e dúvidas dos usuários durante o preenchimento do formulário.
Solução
Redesenhei o formulário em etapas menores com validações em tempo real, instruções contextuais e retorno visual imediato para guiar o preenchimento correto dos dados bancários.
Meu papel
Conduzi o mapeamento do fluxo atual, análise de tickets, benchmarking de boas práticas e definição de melhorias, alinhando com PM e tech.
Como haveria a refatoração do front-end, propus usar o formulário como piloto para iniciar a construção do Design System do EBANX, assumindo maior esforço no curto prazo para viabilizar ganhos de escala no produto.
Time
Duração
Descoberta do problema
Análise de tickets e conversas com CX revelaram dores comuns: falta de instruções claras, mensagens de erro confusas e limitações técnicas nas validações.
Benchmarking
Analisei fluxos de bancos e fintechs para identificar padrões de preenchimento de dados bancários.
Wireframe
Explorei simplificações no fluxo com PM e tech lead para validar viabilidade técnica antes de me aprofundar em soluções finais.
UI e teste de usabilidade
Prototipei uma primeira versão e rodei um teste não moderado no Maze com 48 colaboradores do EBANX, já que não era possível testar com usuários finais por restrições de compliance.
Taxa de sucesso
Facilidade média
Refinamento e handoff
Desenhei os fluxos completos e casos de uso para cada país da LATAM, além de organizar uma biblioteca para os componentes do DS que seriam desenvolvidos.
Quebra de etapas
O formulário anterior concentrava muitos campos em uma única tela, gerando mais dúvidas e erros. Dividi o formulário em etapas para reduzir a carga cognitiva, mesmo deixando o fluxo um pouco mais longo.
Mobile-first layout
A maioria dos usuários preenchia o formulário pelo celular.
Inclusão do Pix
Preenchimento mais simples, além de deixar o pagamento e recebimento do reembolso mais rápido.
Ajustes específicos para Brasil e América Latina
Regras bancárias variavam por país e, no Brasil, mudanças recentes na conta poupança da Caixa aumentavam a taxa de erro no preenchimento.
O formulário passou a considerar essas diferenças para apoiar os usuários de forma mais contextualizada, mesmo adicionando complexidade às regras e validações do fluxo.
Impacto
A categoria "Reembolso" caiu de primeiro para terceiro lugar entre os principais motivos de contato com atendimento.
Piloto do Design System
Componentes criados orientaram padrões de formulários e validações para serem usados em outros produtos do EBANX.
Feedback de CX
Analistas e supervisores reportaram um melhor entendimento do fluxo pelos usuários e menos erros de preenchimento.
Aprendizados
Esse projeto reforçou que, em contextos com restrições de compliance, dados e tickets de CX ganham um papel ainda mais relevante no discovery, ajudando a orientar decisões de design e produto quando o contato direto com usuários não é possível.
Do lado da experiência, percebi que reduzir fricção em formulários não passa por explicar mais, mas por estruturar melhor o caminho e antecipar erros.
Além disso, propor o formulário como ponto de partida para um Design System mostrou como decisões táticas podem destravar ganhos estruturais no produto.